La comunicazione visuale, che ha avuto espressioni sin dagli albori della storia, con i primi segnali di fumo, vede oggi, soprattutto con le nuove tecnologie, una gamma ampliata di mezzi per una forma di comunicazione non formale, tempestiva, immediata, efficace, inclusiva, per l’essere caratterizzata da un alto grado di coinvolgimento, anche per tutti gli stakeholders nel settore sanitario.

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L’informazione, è risaputo, favorisce la comune comprensione delle situazioni contingenti e spinge all’azione razionale in quanto dettata da una scelta consapevole. Le informazioni possono essere utili per il controllo del processo in cui si è coinvolti, per rendere noti i risultati raggiunti rispetto agli obiettivi prefissati e identificare opportuni interventi correttivi o preventivi, in vista del miglioramento continuo.

Le informazioni che pervadono un ambiente di lavoro, per intenderci non il “chiacchiericcio” utile nei “brevi” momenti di distensione, ma informazioni “pertinenti”, consentono un miglioramento continuo delle attività lavorative, tramite la formazione professionale dei dipendenti che imparano dall’osservazione, e non solo, acquisendo conoscenza. Si tratta di dati e conoscenze inerenti processi e procedure trasferiti talvolta spontaneamente, come per il principio dei vasi comunicanti.

La gestione visuale dell’informazione è una filosofia aziendale che si basa sul principio “Un’immagine vale più di mille parole”. Le rappresentazioni “iconografiche” consentono di veicolare le informazioni, in modo capillare, un po’ ovunque, con simboli, colori, aumentandone la comprensione, agevolando la comunicazione e la gestione dei processi all’interno di un’organizzazione, sempre al fine di guidare, correggere, ridurre gli errori.

Non è scontato che sia sempre possibile trasmettere istantaneamente dati e informazioni; inoltre, farlo in modo non verbale, con immagini, consente anche di superare le barriere linguistiche e di competenza.

Come afferma Michael Balle nel libro The Lean Manager, in modo conciso: “Visual Management è VEDERE assieme, così che CONOSCIAMO assieme, così che AGIAMO assieme, dall’operatore al CEO”

L’utilizzo di immagini aumenta la capacità di trasferimento della conoscenza, di memorizzazione dell’informazione e, ancor meglio, se aggiornate regolarmente, consentono anche al dipendente che entri in una nuova organizzazione, popolata di ambienti visivi, di essere supportato nella propria attività lavorativa.

Il Visual management, la gestione visuale, crea immagini per tutte le parti interessate, talvolta in base alle norme legislative o alla normazione in vigore, pensiamo infatti alla norma UNI EN ISO 7010:2023 che “prescrive i segnali di sicurezza per la prevenzione degli infortuni, la protezione dal fuoco, l’informazione sui pericoli alla salute e per le evacuazioni di emergenza. La forma e il colore di ogni segnale di sicurezza sono conformi alla ISO 3864-1 e la progettazione dei segni grafici è conforme alla ISO 3864-3. “… “la norma non è applicabile ai segnali utilizzati nel traffico ferroviario, stradale, fluviale, marittimo e aereo e, in generale, a quei settori soggetti a una regolamentazione che può differire in alcuni punti della norma e della serie ISO 3864.”

Pensiamo ad un’attività che quasi ognuno di noi deve compiere giornalmente: la guida della propria auto, che ci vede allineati a guidare in carreggiate delineate e separate l’una dall’altra da linee colorate dipinte sul manto stradale, anche per il sorpasso tra i veicoli. Siamo al sicuro con segnali stradali universalmente riconosciuti, che a prima vista consentono la comprensione del messaggio che sono designati a trasmettere, sia di pericolo sia di semplice informazione.

La comunicazione sulla strada, pertanto, è strutturata visivamente in modo che la regolamentazione del traffico possa essere compresa e gestita efficientemente, così come accade talvolta in una azienda, ad esempio sanitaria, con istruzioni operative visuali posizionate nei luoghi, ben visibili e adiacenti alle attività, sia per gli operatori sia per gli assistiti.

Gli elementi visivi sono anche ampiamente utilizzati come strumenti di marketing interno per segnalare l’appartenenza al gruppo, per diffondere la Vision e la Mission aziendale, la cultura dell’organizzazione e per segnalare tutti i cambiamenti che stiano avvenendo nella gestione dei processi aziendali.

Viene così potenziata la caratteristica inclusiva della diffusione delle informazioni, in quanto si agevola la rimozione dei limiti principali all’interno delle organizzazioni: le barriere verticali tra i livelli gerarchici interni, quelle orizzontali tra le unità funzionali, le barriere con il mondo esterno e quelle geografiche dovute al fatto che diverse unità organizzative sono dislocate in differenti siti.

Il Visual management funziona da potente “unificatore”, favorendo l’eliminazione delle barriere e degli effetti dannosi della frammentazione e dei confini nelle organizzazioni. Si basa sull’uso di dati e fatti oggettivi tratti dalla realtà, prescindendo dai giudizi soggettivi e personali, informando gli stakeholders sulle problematiche, “piuttosto che porre l’attenzione sulla ricerca del colpevole”.

Gli individui pertanto non lavorano in modo isolato, esclusivamente secondo la propria funzione, ma condividono informazioni, apprendimento e conoscenza con altri individui, pervenendo ad una razionale e circoscritta flessibilità lavorativa, sviluppando fiducia e “aiuto reciproco”, anche solo a titolo informativo, evitando talvolta le dolenti affermazioni del tipo “questo non è il mio lavoro”.

Tra le tecniche utilizzabili, oltre al diagramma di GANTT ben noto sin dai tempi scolari, ampiamente diffuso da anni in talune realtà lavorative, rammentiamo anche il Value stream mapping che consiste nel rappresentare graficamente i flussi aziendali del valore, al fine di evidenziare come eliminare gli sprechi ed aumentare l’efficienza dei processi che creano valore per il cliente. (Toyota)

Oppure il Visual factory, cioè la creazione di un ambiente di lavoro, la fabbrica, che possa parlare da sola. Attraverso l’impiego di vari elementi visivi, come etichettature, linee a terra colorate, segnaletica luminosa, si genera un luogo di lavoro altamente esplicativo e auto-regolante, tale da influenzare e dirigere le azioni dei lavoratori, soltanto rendendo visibili informazioni fondamentali che già a prima vista non necessitano di ulteriori parole.

Continuando gli esempi, il Visual-planning è una tecnica di pianificazione non algoritmica:  un team di persone pone sui cartelloni dei post-it, il cartellone deve essere posto nel luogo di lavoro del team stesso, in modo tale che sia  visibile a tutti, in questo caso si preferiscono uffici open-space, in cui risulti agevolata, incentivata,  la collaborazione e la comunicazione tra colleghi. Lo definiamo “time-based”, in quanto si basa sullo sviluppo lineare del tempo: tante righe per ogni operatore-lavoratore, tante colonne per ogni frazione di tempo, solitamente l’orario di lavoro di una o più settimane. Utile per verificare lo stato di avanzamento delle attività e la loro distribuzione.

Un altro esempio si ha dal sistema di segnalazione dei problemi, chiamato Andon, in giapponese, che può assumere diverse forme: un segnale luminoso, una bandiera colorata, una tabella.

Riguardo alla soluzione dei problemi, il problem solving sarà analizzato in altra sede.

I mutamenti dello scenario che riguarda il sistema sanitario nazionale hanno posto varie sfide agli operatori del settore negli ultimi decenni. Tra gli altri, l’approccio Lean Organization, organizzazione snella, abbinato a quello Visuale ha ricercato e posto nuove soluzioni (efficienti ed efficaci), sia per i professionisti della Sanità, sia per gli assistiti.

A titolo esemplificativo riportiamo le soluzioni organizzative Visual management nell’emergenza Covid-19, che attraverso una corretta segnaletica, consentivano di individuare i percorsi per pazienti Covid+ (o sospetti) necessariamente distinti dai percorsi Covid-free, nelle diverse Unità Operative (U.O.) all’interno degli ospedali.

La tecnica di Visual management prevedeva una segnaletica con messaggi perentori, nastri colorati nei corridoi, posizionati a terra con adesivi lavabili.

Per l’ULSS6 Euganea, come rilevato dall’Osservatorio Nazionale delle buone pratiche sulla sicurezza in Sanità, riguardo alle Soluzioni organizzative emergenziali per la gestione dei pazienti COVID, quindi per il  Visual management nell’emergenza Covid-19, nell’Ospedale di Cittadella è stato rilevato che “l’introduzione di questo metodo per la gestione dei percorsi assistenziali in corso di emergenza Covid-19 ha consentito di migliorare la visualizzazione dei percorsi intraospedalieri sia per il personale che per gli utenti, con bassi costi marginali ed immediata efficacia”.

Pertanto si rivela anche in Sanità una prassi utile e consolidata quella della fornitura della segnaletica per l’orientamento interno, per l’aggiornamento della cartellonistica esistente, al passo con le ristrutturazioni e le conversioni organizzative da adottare in prospettiva.

Intelligenza Artificiale e Umanità

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