La digitalizzazione è tra le priorità dei governi, che navigano in un mare di cambiamenti e progressi tecnologici. Un’esigenza che si è riflessa nell’ottava edizione del World Government Summit a Dubai. L’agenda dell’evento, che ospita funzionari governativi di alto livello provenienti da oltre 140 paesi, era incentrata sulla creazione di un futuro migliore.

“La tecnologia rende le cose più facili – dice Mohammed Bin Taliah, capo dei servizi governativi del governo degli Emirati Arabi Uniti -. Noi cerchiamo di utilizzarla per migliorare i servizi e renderli semplici per gli utenti. La tecnologia ci permette di aumentare lo sforzo dell’utente ed è in grado anche di fare delle cose per conto del cliente. Stiamo cercando di raggruppare i servizi, renderli semplici, ridurre i passaggi per i clienti, assicurarci che ottengano ciò che vogliono in un tempo molto più breve.

Nella strategia per la digitalizzazione degli Emirati Arabi Uniti ci sono degli indicatori chiave di prestazione chiaramente definiti e con obiettivi ambiziosi, come quello di digitalizzare il 100% dei servizi entro il 2023. “Stiamo lavorando su un concetto che chiamiamo servizi proattivi – dice Mohammed Bin Talia -. Usiamo l’intelligenza artificiale per fornire servizi per conto dei clienti, senza che loro lo richiedano. Quindi, con i customer journey e conoscendo le esigenze dei clienti, siamo in grado di prevedere ciò che vogliono e fornire servizi prima che lo richiedano”.

Lo scopo della digitalizzazione non è più solo quello di preparare i governi alle sfide attuali e future, ma di offrire ad utenti e cittadini l’accesso a servizi più fluidi, che semplifichino la nostra vita. Il concetto di tecnologia invisibile sta diventando sempre più popolare nella sfera digitale. “Non dovreste neanche accorgervi di usare la tecnologia – dice Omar Al Olama, ministro degli Emirati Arabi Uniti per l’intelligenza artificiale -. Quello che dovreste vedere è un miglioramento esponenziale della qualità del servizio. L’uso dell’intelligenza artificiale nell’amministrazione significa una presenza pervasiva della tecnologia. Avrete una fornitura di servizi proattiva. Avrete i servizi migliori, avrete la sensazione che il governo vi capisca, senta le vostre esigenze: vi fornirà servizi su misura. Questo è l’impatto dell’intelligenza artificiale nelle nostre vite”.

Ma qual è l’impatto concreto di questi progressi? Dubai ha nominato un consulente per dare voce agli utenti che usufruiscono dei servizi. “Quello che faccio è soprattutto di guardare ai bisogni delle persone in città e di assicurarmi che la tecnologia venga adattata a questi bisogni – dice Ali al Awazzi, avisor di Digital Dubai -. La pandemia ci ha mostrato la necessità di efficienza e connessione, e anche come i dati e il movimento delle informazioni siano fondamentali per fornire servizi migliori, in particolare nelle città. Hanno bisogno che tutto funzioni nel modo più efficiente possibile, ma dobbiamo prestare attenzione anche al benessere delle persone in città. Non si tratta solo di benessere economico”.

Per i cittadini e gli imprenditori in Estonia i servizi digitali sono ormai uno stile di vita: quasi tutti i servizi governativi sono online, dal voto alla creazione di imprese, alla firma di documenti ufficiali. “La nostra idea è quella di rendere il governo proattivo e incentrato sull’utente – dice Ott Velsberg, Government Chief Data Officer -. Quindi cerchiamo di eliminare e automatizzare il maggior numero possibile di attività. Naturalmente la digitalizzazione fa parte di questo processo. Una delle ultime iniziative che stiamo sviluppando in questo momento si chiama bureaukrat, un assistente virtuale per i cittadini”.

Durante il World Government Summit Dubai ha annunciato che svilupperà ulteriormente la sua presenza digitale entrando nel metaverso. Collaborerà con alcuni privati per creare una versione futuristica e centrata sull’uomo della città, in grado di sfruttare le opportunità offerte dal metaverso.